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¿CX, UX, DX? Te lo explicamos en minutos

Iñaki BarturenAugust 02, 2022

Antes de iniciar un nuevo proyecto de eCommerce uno de los aspectos más relevantes es la definición de la experiencia a desarrollar. Porque aunque hagamos la mejor plataforma comercial, nadie se acercará a ella si no existe una preocupación por la experiencia de las personas en todo ámbito. De hecho, en Reign la creación de la experiencia es un factor determinante.

¿CX, UX, DX? Te lo explicamos en minutos
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En eCommerce la experiencia lo es todo

El 2021 fue un año próspero para la industria del comercio electrónico. Se calcula que a nivel mundial los ingresos superaron los 3,53 billones de dólares, y se prevé que esta cifra ascienda a 6,54 billones para finales del año 2023 - ¡wow! -, estos números reflejan el rápido crecimiento y alcance que los eCommerce están teniendo, especialmente en tiempos post pandemia.

A medida que los eCommerce han evolucionado en el tiempo, también lo ha hecho el comportamiento de las personas: las formas de interactuar, las expectativas que esperan cumplir antes de realizar una compra cambian y cada día más rápido. Hoy las personas están informadas, tienen sus exigencias particulares y les gusta interactuar sin intermediarios. Aspectos como las formas de interactuar, la postventa, y por sobre todo su experiencia con la marca son altamente valorados. Además, hoy opinan públicamente y son capaces de influir en las decisiones de compra de otros consumidores.

Cuando una marca nos busca para dar el salto a las grandes ligas, es indispensable comprender cada aspecto, cada interacción y emoción que la marca busca transmitir, para con ello mejorar su experiencia mediante la implementación correcta de tecnologías.

Un primer paso para lograrlo es conociendo los tres términos fundamentales desde donde abordamos la idea de experiencia: CX, UX y DX.

¿Qué significan los términos CX, UX y DX?

A fin de estudiar mejor el comportamiento y tendencias de los usuarios, surgieron nuevos conceptos que identifican los factores que impactan positiva y negativamente en la experiencia de las personas.

1. CX significa la experiencia del cliente

Customer Experience (CX), comprende la experiencia completa de una persona con la marca. Eso incluye desde las piezas publicitarias que recibe mediante distintas plataformas y todos los contactos que tiene con la marca, hasta llegar a la compra, entrega y postventa.

El CX tiene como objetivo analizar a profundidad todo el viaje que hace la persona y crear una experiencia óptima en cada punto de contacto, es decir, se busca lograr satisfacer mediante una atención completa. Esta percepción influirá en su comportamiento futuro y contribuirá a generar una lealtad a la marca. Cuando una persona puede realizar todos los contactos y procesos de forma fluida, sin obstáculos, es muy probable que se transforme en un cliente satisfecho.

Cuando se cuenta con diferentes canales de interacción, una de las mejores formas de mantener la coherencia entre ellos es la omnicanalidad, y la manera de respaldarla es mediante tecnología con enfoque Headless. Esto otorga a las personas la posibilidad de transitar entre canales manteniendo una experiencia homologable y consistente.

2. UX es la experiencia del usuario

User Experience (UX) es la percepción que se le genera a las personas cuando interactúan con el producto o servicio adquirido. Es donde se combinan las emociones con las expectativas sobre la marca.

Piénsalo de la siguiente manera, una buena experiencia se desarrolla cuando un eCommerce conoce las expectativas y aspectos que las personas valoran. Así, la marca se adelanta y lo entrega mediante el diseño, los puntos de interacción y las diversas funciones, todo con el único objetivo de deleitar a quien se convirtió en cliente.

La mayor ventaja de colocar a las personas en el centro del eCommerce, es que existe una mejor entendimiento de lo que esperan y necesitan encontrar en una plataforma, fortaleciendo relaciones más duraderas entre la marca y las personas.

3. DX es la experiencia digital (completa)

Digital Experience (DX) hace referencia a toda la experiencia digital que una persona puede tener con la marca, es decir, la percepción y sensaciones del usuario al interactuar a través de sus diferentes plataformas digitales independientemente si compra o no algún producto.

Una DX busca generar un entorno digital intuitivo y experiencias personalizadas: diseño, contenido, usabilidad e inclusive los tiempos de carga óptimos, todos son factores que impactan en la valoración que las personas realizan de tu marca. Es por esto mismo que una estrategia de la DX influye directamente en CX, y cuando se alínean se logra un customer journey consistente.

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El diseño modular facilita una mejor experiencia

Las marcas necesitan tecnologías flexibles y escalables que se adapten a las necesidades y crecimiento del negocio. A medida que la web se expande, también lo hacen los segmentos de personas que transitan por las plataformas.

Una buena forma de dar respuesta al cambio es utilizando arquitectura modular: plataformas desacopladas que operan vinculando piezas de software como servicios autónomos, facilitando la personalización de la experiencia.

Headless opera desde la lógica de componentes modulares, es decir, piezas de software que se conectan y comunican con la plataforma mediante API's. Además, al ser en su mayoría cloud-based permite una gestión ágil, flexible y escalable, ya que utiliza sus propios servidores.

Es posible añadir nuevas funcionalidades y remover las que ya no se requieren, porque se basa en el principio de diseño de que una plataforma son múltiples nodos comunicándose, y no un solo sistema ejecutando todas las operaciones.

Lograr que las personas puedan utilizar nuestra plataforma sin ayuda, sientan confianza en las operaciones, y compartan el mensaje que comunicamos es crear experiencia exitosa. Y en Reign somos expertos creando plataformas modernas, altamente flexibles y con la capacidad de integrar los mejores componentes para impulsar la experiencia digital de tu plataforma.

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