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La relación entre un Headless Commerce y la omnicanalidad

Iñaki BarturenJuly 23, 2021

Ante los desafíos que significó el 2020 para las empresas, evolucionar hacia un Headless Commerce ha sido una solución digital que los más visionarios implementaron (o se encuentran en proceso de migración) para lograr una atención instantánea, remota y de fácil acceso.

Con la capacidad de adaptarse e integrar servicios de manera ágil, escalar ante el aumento de tráfico y desplegar el contenido en prácticamente todo dispositivo, un Headless Commerce es clave si estás buscando innovar hacia la omnicanalidad y también fortalecerla.

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La urgencia de estar donde el cliente quiera

Con un comercio físico paralizado por varios meses, las transacciones y las formas de contactar al cliente se volcaron hacia los métodos remotos de compra tanto online como offline (como el retiro en tienda).

Algunas empresas entendieron a tiempo el cambio en la conducta de los clientes. Fortalecieron sus canales de venta y mejoraron la trazabilidad de la interacción con ellos, ya que reconocieron que brindar una experiencia de calidad en cualquier canal que el cliente utilice, es la mejor forma de asegurar una futura venta.

Una estrategia basada en la omnicanalidad

La omnicanalidad es una estrategia que busca generar una relación más duradera con el cliente, homologando el contacto en los diferentes canales que una empresa utilice, buscando ofrecer en todos la misma calidad de servicio.

  • En la omnicanalidad el centro es el cliente, y a partir de ahí se desarrolla toda la estrategia que permite igualar la experiencia en todos los canales, por lo que se trata de una decisión a nivel organizacional.
  • Algunas de las ventajas de la omnicanalidad son la consistencia en la experiencia, una rápida adaptabilidad a los cambios de comportamiento y la homologación de la información disponible.

¿En qué se diferencia de la multicanalidad?

La multicanalidad, en cambio, coloca al producto en el centro y la estrategia de cada canal puede no estar homologada.

  • La filosofía de la multicanalidad apunta a dejar al cliente acceder por el canal de preferencia e ir personalizando el marketing de aquellos que mejor se ajusten a su mercado objetivo.
  • Un cliente puede verse en la sorpresa de que una misma marca funciona de forma distinta en cada canal, a veces con una grata sorpresa, pero en general, con un desconcierto que produce desconfianza: ¿por qué funciona tan bien el canal digital y sin embargo, no puede retornar un producto en la tienda física?
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Las ventajas de la omnicanalidad en la sostenibilidad de una empresa

Ofrecer una experiencia única a los clientes, independiente del canal, es apostar por una relación de largo plazo. En una investigación realizada por Salesforce se expone que un 89% de los clientes B2B volvería a comprar a una empresa que ofrece una buena experiencia. Este porcentaje asciende a 92% cuando se trata de consumidores finales.

Estas cifras son consistentes con lo reportado por HubSpot donde se plantea que un 93% de los encuestados declaran querer convertirse en clientes frecuentes de compañías que ofrezcan un excelente servicio al cliente.

Como punto de comparación a la importancia de la experiencia del cliente, Zendesk plantea que el 50% de los consumidores se cambian a la competencia luego de una mala experiencia, cifra que aumenta al 80% si esto se repite más de una vez.

Por otra parte, si consideramos que los dos canales de venta más efectivos, según un estudio de McKinsey & Company en negocios B2B, son el ecommerce con un 41% seguido en un 37% por las ventas presenciales, se genera una realidad que demanda calidad y sintonía de los canales de venta. En el largo plazo, de ello puede depender la sostenibilidad de un negocio (o al menos, su crecimiento en mercados altamente competitivos y digitalizados).

Utilizar un Headless Commerce para homologar la experiencia

Bajo este contexto, desarrollar un ecommerce desde un enfoque headless facilita la adopción de la omnicanalidad por la flexibilidad que este tipo de CMS otorga a la creación y publicación del contenido en los diferentes canales.

  • Un Headless CMS permite integraciones directamente al frontend mediante llamados API, por lo que factores como la búsqueda, selección y pago de productos son servicios ágiles y que no están condicionados a un backend propio, lo que reduce los errores y caídas de servicio.
  • Gracias a las características propias de un desarrollo headless, la distribución del contenido estará basada en un CDN y se cargará mediante llamados API, lo que facilita la compatibilidad de dispositivos y la conectividad al reducir los tiempos de carga gracias a un contenido más ligero y próximo al usuario.
  • Otro factor determinante es la capa de seguridad adicional que se obtiene al desarrollar a partir de la incorporación de proveedores globales y especializados, cuya infraestructura propia es la que brinda el soporte a los llamados y transacciones.
    • Vale la pena destacar el primer punto que mencionamos, ya que en un Headless Commerce se puede integrar fácilmente un servicio que potencie las búsquedas dinámicas para incrementar la experiencia del cliente de forma exponencial, por ejemplo, Algolia.

Algolia: la importancia de una búsqueda y exploración exitosa

Atrás quedó la necesidad del cliente de caminar recorriendo varias tiendas con el fin de encontrar un producto, en estos momentos la búsqueda parte en cualquier dispositivo con conexión; en la casa, en el transporte o mientras se cocina.

En este sentido, un sistema de búsqueda y descubrimiento es clave para mejorar la conversión de un ecommerce. Este concepto es vital en un mercado en que el cliente busca servicios más digitalizados y al mismo tiempo, más humanos. La clave es que Algolia hace todo esto bajo un enfoque de search-as-a-service (es decir, bajo un esquema de pago por búsqueda), que se integra fácilmente como un microservicio mediante API.

  • Para el cliente, es el ecommerce quien debe saber sus intereses y gustos, y a partir de ellos, ofrecerle un universo de alternativas en el desarrollo de su compra en cuestión de milisegundos. Cada pequeña demora en la carga de resultados implica clientes que desertan o peor, que se van a la competencia.
  • Con Algolia es posible implementar una búsqueda predictiva que, al mismo tiempo, entrega contenido relacionado desde el ingreso del primer carácter en el buscador. Permite ajustar los criterios y aplicar los insights del negocio al momento de anticiparse a sus clientes, para lo cual puede incluso aplicar inteligencia artificial.
    • En estos tiempos, el cliente es el centro de todo

      Hoy el recorrido de la compra inicia en cualquier dispositivo y en cualquier lugar, por lo que tanto, tu producto como tus canales de venta deben estar siempre al alcance y no implicar diferencias en la calidad de atención.

      Deja que sea el cliente quien elija cómo contactarse y cómo interactuar. En todo momento, debemos ser capaces de entregar la misma experiencia y aún más, hacerle saber a ese usuario que lo entendemos cada vez más.

      Para implementar tu estrategia omnicanal puedes contar con Reign como el mejor partner para migrar hacia un Headless Commerce. El foco será incorporar soluciones de primer nivel como Algolia y entregar la mejor experiencia a los clientes en cada punto de contacto.

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